En 2012, Google mostró algo que parecía de ciencia ficción: unas gafas capaces de poner información digital delante de nuestros ojos, sin sacar el teléfono del bolsillo. Caminar recibiendo indicaciones, tomar una foto con solo mirar, grabar video, leer mensajes, buscar en Internet con la voz. La computadora ya no estaría sobre un escritorio, ni siquiera en nuestra mano: estaría frente a nuestros ojos.

Pocos años después, las gafas que prometían transformar nuestra relación con la tecnología prácticamente habían desaparecido del mercado de consumo. Decir que “Google Glass fracasó” es quedarse corto: fue un experimento extraordinario sobre innovación, clientes, expectativas, privacidad, diseño y aceptación social.

El día en que Google mostró el futuro

La idea de Project Glass era ambiciosa: acceder a información sin apartarnos del mundo que nos rodea. En lugar de mirar hacia abajo para consultar el teléfono, la información aparecería dentro del campo visual. Y Google sabía convertir la visión en espectáculo. Los paracaidistas de Google I/O parecían decir que aquello no era solo un prototipo, que el futuro ya estaba aquí. Los medios hablaron, los aficionados querían probarlo y las fotos de personas con Glass circularon por todas partes. Google consiguió lo que todo departamento de marketing desea: mucha expectativa.

Una computadora colocada en el rostro

Glass no era simplemente otro dispositivo: intentaba cambiar la manera de interactuar con la información. Cuando una empresa mejora un producto conocido, el cliente ya sabe más o menos cómo usarlo; un auto nuevo sigue siendo un auto. Pero al crear una categoría distinta aparece un desafío adicional: el cliente también tiene que aprender qué lugar ocupará ese producto en su vida.

Glass incorporaba una pequeña pantalla frente al ojo, cámara, micrófono, conectividad y controles. Tecnológicamente era fascinante. Pero la pregunta de fondo no era si funcionaba, sino cómo sería vivir con algo así.

Los primeros usuarios pagaron por entrar al futuro

Con el programa Glass Explorer, personas seleccionadas se volvieron usuarios tempranos por unos USD 1.500. No era un producto convencional para millones de consumidores, sino una etapa experimental, y daba información invaluable: hay una enorme diferencia entre probar un producto en un laboratorio y ver qué pasa cuando sale a la calle. El laboratorio dice cuánto dura la batería, si la cámara funciona o si la pantalla muestra bien la información. El mundo real pregunta otras cosas:

• ¿La gente quiere usarlo?
• ¿Se siente cómoda?
• ¿Los demás se sienten cómodos alrededor de quien lo usa?
• ¿Es socialmente aceptable?
• ¿Genera confianza?

El producto funcionaba. El contexto era el problema.

Imaginemos una conversación entre dos personas, y una lleva Glass. La otra ve una pequeña cámara apuntando más o menos hacia ella y surge la duda: ¿me está grabando? Quizá no, pero la duda ya existe. Los smartphones también tienen cámara, pero sabemos cuándo alguien levanta uno para grabarnos. Con unas gafas, esa señal social es mucho menos evidente, porque el dispositivo está siempre frente al rostro.

Es una idea clave para la calidad. Solemos pensar en el usuario como quien compra y usa el producto, pero algunos productos afectan también a terceros:

• cámaras
• vehículos autónomos
• drones
• reconocimiento facial
• inteligencia artificial
• dispositivos médicos
• plataformas digitales

En todos existe una segunda categoría de personas: las que no eligieron usar el producto, pero igualmente son afectadas por él. Google Glass hizo visible ese problema mucho antes de que fuera una discusión cotidiana.

Cuando la privacidad se vuelve un requisito del producto

Glass llegó en un momento muy sensible para la privacidad digital, y una cámara permanente generaba inquietud. Algunos establecimientos restringieron su uso, hubo debates sobre cines, bares y casinos, e incluso surgió un término despectivo para ciertos usuarios: “Glasshole”. Era una señal cultural, y las señales culturales importan: un producto puede cumplir sus especificaciones técnicas y aun así generar rechazo.

Esto plantea una pregunta profunda para la gestión de la calidad: ¿quién define realmente los requisitos de un producto? Ingeniería define los técnicos, marketing los comerciales y la dirección los financieros. Pero el mercado agrega requisitos que quizá nunca estuvieron en el documento de diseño:

• aceptación social
• confianza
• privacidad
• comodidad
• estética
• percepción
• contexto